물류서비스란?

 

▣ 서비스 인카운터 (Service Encounter)

* 서비스는 고객과 직접 접촉(Face-to-Face)하는 순간(Moment of Truth)으로써, 고객은 이 순간을 통해 서비스를 구매할 것인가를 결정합니다.

* 이와 같이 고객과 서비스가 만나는 순간을 서비스 인카운터(Service Encounter)라고 합니다.

* 서비스 인카운터가 서비스 기업의 경쟁력을 결정하는 척도입니다.

* 서비스 인카운터는 서비스 과업, 서비스 생산시스템, 서비스 표준의 결합으로 결정됩니다.

* 훌륭한 서비스 제공자는 서비스 생산 시스템에 손상을 주지 않고 서비스 과업, 서비스 표준 및 서비스 인카운터가 최적화되도록 서비스를 단순하게 합니다.

* 예) 맥도널드는 심야 판매를 강화하기 위해 피자공급을 시도하였으나 실패하였습니다.

* 왜? 기존의 맥도널드의 서비스 생산시스템은 빠르게 요리될 수 있고 재고기간을 짧게 할 수 있도록 개별 품목화 되어 있어, 주문과 공급은 단 몇 분만이 소요됩니다.

* 피자는 한 사람 이상의 고객을 위한 것이며 또한 부피가 커서 다루기가 힘들고, 요리하는데 20분 이상이 소요되기 때문에 드라브인 판매로도 적합하지 않습니다.

▣ 고객서비스 수준 설정

* 고객서비스는 제품의 가용성에서부터 판매 후 보수관리에 이르기까지 많은 요소를 포함하는 개념입니다.  

* 물류관점에서 고객서비스는 소비자에게 제공되는 모든 물류활동의 결과에 의해 결정됩니다.

* 따라서 물류시스템을 어떻게 설계하는가에 따라서 제공되는 고객서비스 수준이 결정됩니다.

* 고객서비스 수준을 결정하기 위한 요소로서는 다음과 같이 3가지(재고전락, 수송전략, 입지전략) 중요한 전략을 수립해야 합니다.

▣ 통합관리에 의한 원가절감

* 목표로는 신속대응이나 리드타임의 단축과 고객 서비스의 극대화, 물류비용의 극소화입니다.

* 고객서비스를 극대화 하려면 재고를 보유하기 위해 많은 창고를 가지고, 신속한 배송을 해야하는데 물류비용이 증가합니다.

* 물류비용을 극소화 하려면 수송회수를 줄이고, 적은 재고를 유지하며 창고의 수도 적게 가져야 합니다.

▣ 물류서비스의 극대화와 물류비용의 극소화는 상호 상반관계(trade-off)입니다. 트레이드 오프(trade off)란 ‘이 쪽을 유리하게 하면 저 쪽이 불리하게되는’ 이율 배반적인 관계를 말합니다.

* 물류의 구성 요소인 각 기능들은 서로 상충관계를 지니기 때문에 기업은 물류를 하나의 통합된 시스템으로 관리해야 합니다.

* 통합물류관리의 기초는 물류 제 활동을 통합적으로 실시하여 총비용을 최소화하는 분석입니다.

* 따라서 기업경쟁의 최 일선인 소매잠 혹은 고객에게 경쟁기업보다 고객에 만족을 주는 서비스를 재공하여 상품을 배달합니다.

* 이에 따라 매출이 증대하고 기업의 목적인 적정 이익을 획득할 수 있어서 투자 수익률 (Return on Investment: ROI) 을 올려야 할 것입니다.

▣ 물류서비스 수준을 재 검토

* 물류서비스와 재고비 사이에는 트레이드 오프 관계가 있습니다. 예를 들면 신속한 서비스를 하려면 고객의 가까운 곳에 배송센터를 많이 설치해야 합니다. 그러면 투자가 필요하여 각 센터에서는 각각 상품재고와 인원이 필수적이고, 보관비용의 증가하며 센터로부터 배송거리는 센터의 수에 따라 짧아지기 때문에 트럭 등의 배송비는 감소합니다.

▣ ‘다양한 상품을 비치해 달라’는 고객의 요구가 있어 안전재고의 수준을 높힐 필요가 있고, 일률적으로 고객서비스 수준을 결정하지 않고 고객층 별로 구분해야 합니다.

▣ 서비스 수요와 공급전략

* 수요관리 전략 : 수요의 변동은 기업의 자체활동에 따라 어느 정도의 조절이 가능하므로 각 기업은 자사에 알맞은 수요 조절방법을 사용함으로써 수요의 평준화 노력을 기울일 수 있습니다.

* 수요분할 : 은행의 경우 매일 비슷한 시간에 규칙적으로 거래하는 영업목적의 고객과 무작위적인 개인고객으로 나눌 수 있습니다. 병원의 경우에는 월요일에 병원의 외래환자가 가장 많이 방문하며, 그 외의 요일에는 그 수가 적습니다. 이 경우 외래환자의 수요는 통제할 수 없는 변수이지만 병원의 예약시스템을 이용하면 통제 가능한 변수가 됩니다. 외래환자를 주중에 예약을 받아 그 수요를 평준화하여 서비스의 공급을 원할히 할 수 있습니다. 실제로 시간대별로 분할하여 사용한 결과 다음과 같은 효과가 나타났습니다. -의사 진료환자 - 3.4% 증가 -의사 진료시간 - 5.1% 감소 -의사가 전채 환자를 진료한 시간 - 5% 증가 -평균 환자대기 시간 감소 - 의료진의 이용률 증가.

* 서비스 제공 시간대와 장소의 조절 : 새벽시장의 상인을 위해 밤 12시부터 새벽 4시까지 집중적으로 이루어지는 모닝뱅크시스템이 있습니다. 24시간 현금지급이 가능한 ATM 서비스가 있습니다. 이동식 도서관 서비스, 출장요리, 이동식 수리서비스가 있습니다.

* 가격 차별화 전략 : 기업은 수요가 피크를 이루는 시기에 고가정책으로 수익성을 향상시키며, 수요의 부족이 일어날 때는 저가정책으로 수요를 증가 시킵니다. 피크타임, 성수기와 비수기, 주말과 평일 등의 기준에 따른 수요곡선을 바탕으로 차별적인 가격정책을 수립합니다. 대표적인 가격 차별화 정책은 주말과 야간의 장거리 시외요금 할인과 극장의 조조 할인 제도, 낮 시간 전기요금 할증,  골프나 테니스클럽의 평일 할인 제도가 있습니다.

* 수요의 재고화 전략 (예약시스템) : 기업에서 주로 사용하고 있는 수요의 재고화 전략으로는 예약제도가 있습니다. 예약제도에 대한 문제점을 보완하기 위해 초과예약을 병행하여 운영하기도 합니다. 예약 불이행을 방지하기 위한 전략으로는 항공사의 반환불가능 티켓, 탑승일 며칠 전에 예약자다 탑승권을 구매하도록 하는 방식이 있습니다.